دریافت،ثبت و پاسخگویی به شکایات در حوزه سرویس های فن آوری اطلاعات، ارتباطات و رادیویی به آدرس اینترنتی http://complaint.cra.ir/Pages/View/Default.aspx در زیر مجموعه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی مراحل ثبت و پیگیری شکایت را به شرح زیر اعلام کرده است:
 
1- ابتدا با مراجعه به پایگاه اینترنتی اپراتور سرویس دهنده خود مراجعه ونسبت به تنظیم شکایت، دریافت کد رهگیری و پیگیری مراحل رسیدگی به شکایت خود اقدام نمائید.
2-چنانچه پس از گذشت مدت 14 روز از اپراتور سرویس دهنده خود پاسخی دریافت ننموده و یا پاسخ دریافتی مورد قبول شما واقع نگردیده، شما می توانید با مراجعه به این سامانه  و ارائه کد پیگیری ای که از پایگاه اینترنتی اپراتور خود دریافت نموده اید، نسبت به تنظیم شکایت اقدام نمائید.
3- برحسب نوع و موضوع شکایت که شما در این سامانه انتخاب می نمائید، شکایت شما به مناطق هفت گانه سازمان و یا یکی از اعضاء تفاهم نامه که صلاحیت رسیدگی به شکایت شما را دارند ارسال می گردد.
4- شما همواره می توانید با وارد نمودن کد پیگیری خود در قسمت پیگیری شکایت این سامانه نسبت به آگاهی از نتیجه شکایت خود اقدام نمائید.
 

همچنین در زیر برخی پرسش و پاسخ های متداول آورده می شود:


 1- آیا فروش سرویس های با حجم ترافیک محدود مجاز است؟
جواب: براساس مصوبه شماره 49 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات ضریب اشتراک حداکثر 10 تصویب شده است که با رعایت این ضریب اشتراک حداکثری نباید محدودیتی در حجم ارسال و دریافت مشتریان ایجاد شود.

2-  سئوال: نرخ اشتراک و نحوه محاسبه سرعت چگونه است؟
 جواب: براساس مصوبه شماره 49 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات ضریب اشتراک حداکثر 10 تصویب شده است به عنوان مثال برای سرعت 128kb/sچنانچه سرعت دانلود را در سیستم خود مورد محاسبه قرار دهیم با توجه به اینکه سرعت دانلود بر اساس بایت نشان داده می­شود ابتدا برای تبدیل بیت به بایت 128 را به 8 تقسیم کرده و با در نظر گرفتن ضریب اشتراک 10 حداقل سرعت دانلود 1.6kB/sو حداکثر 16kB/sرا خواهیم داشت و اگر سرعت دانلود کمتر از حداقل مقدار دیده شود نشان دهنده کندی سرعت و تخلف سرویس دهنده خواهد بود.
 

3- سوال : تعرفه فروش اینترنت پر سرعت ADSL از چه مرجعی صادر شده و چقدر است؟
جواب: براساس مصوبه شماره 49 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات تعرفه واگذاری اینترنت پرسرعت

ADSL براساس نرخ بیت و ضریب اشتراک حداکثر 10 طبق جداول ذیل تعیین شده است:

شرکتهای PAP می توانند حداکثر تا سقف حداکثر 20%  بالاتر از تعرفه های جدول فوق باضافه 10000ریال هزینه اتصال یا آبونمان و 4% هزینه مالیات بر ارزش افزوده نسبت به واگذاری اینترنت اقدام نمایند. بعنوان مثال برای پهنای باند 128 کیلو بیت بر ثانیه یک ماهه قیمت تمام شده براساس ضریب اشتراک حداکثر 10 مطابق محاسبات ذیل می­باشد:

4-  سوال: تعرفه فروش اینترنت پر سرعت WiMAXاز چه مرجعی صادر شده و چقدر است؟
جواب: بر اساس مصوبه شماره 87 کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات جدول تعرفه ماهانه ارائه خدمات اینترنت بی­سیم مبتنی بر فناوری WiMAXبه صورت اشتراکی و بدون در نظر گرفتن محدودیت حجمی به شرح ذیل می­باشد:

 5- سوال: در صورت عدم پوشش پوشش خدمات وایمکس جبران هزینه های پرداختی مشتری چگونه است؟

جواب: در صورتیکه در زمان تحویل سرویس توسط نماینده شرکت به مشتری بدلیل پایین بودن سیگنال دریافتی و یا شرایط فیزیکی، اتصال به شبکه انجام نشود و یا دارای قطعی های مکرر باشد و با تعویض مودم و یا عدم تمایل مشتری برای تعویض مودم مشکل مرتفع نشود شرکت سرویس دهنده ملزم به استرداد کل مبلغ پرداخت شده توسط مشتری
می­باشد ولی در صورتیکه سرویس توسط مشتری تحویل گرفته شود در صورت بروز مشکل شرکت ملزم به ارائه خدمات پشتیبانی و جلب رضایت مشتری وفق مقررات و قرارداد فی مابین می­باشد.

 6-سوال: نحوه خرید خدمات ADSLچگونه است؟
جواب: با مراجعه مشتری به سامانه های فروش و یا دفاتر فروش شرکتهای دارنده پروانه PAP ابتدا می­بایست امکان واگذاری خدمات ADSL به شماره خط مشتری توسط شرکت سرویس دهنده بررسی و سپس در صورت امکان واگذاری نسبت به فراخوان مشتری و عقد قرارداد و اخذ وجه توسط سرویس دهنده اقدام گردد.

 7- سوال: محدودیت  واگذاری سرعت اینترنت به کاربران خانگی چیست؟

جواب: طبق قوانین و مقررات جاری واگذاری پهنای باند با سرعت بالای 128kb/sبه کاربران خانگی فقط به اعضاء هیئت علمی دانشگاهها و افرادی که مدارک لازم از مراکز آموزش عالی در زمینه فعایتهای تحقیقاتی و پژوهشی ارائه نمایند در زمانهای محدود مجاز بوده و در سایر موارد ممنوع می­باشد، لذا واگذاری پهنای باند بالاتر با ارائه کارت دانشجویی یا معرفی نامه از محل کار و غیره برای کاربران خانگی مورد قبول نبوده و تخلف محسوب می­گردد.

  8-  سوال: هزینه نصب و راه اندازی بر عهده مشتری است یا سرویس دهنده؟
جواب: در زمان راه اندازی سرویس چنانچه در قرارداد منعقد شده نصب و راه اندازی به عهده مشتری قید گردد هزینه نصب و راه اندازی بصورت توافقی توسط مشتری پرداخت خواهد شد و اگر مشتری خود تمایل به انجام نصب داشته و توانایی این کار را نیز داشته باشد اخذ هرگونه هزینه توسط سرویس دهنده غیر مجاز می­باشد.

 9-  سوال: شاخص های اندازه گیری کیفیت کدام است؟
جواب: یک قرارداد دو جانبه بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده بر اساس توافق و به منظور تضمین پارامترهای کیفیت خدمات توافق شده بنام موافقت نامه سطح خدمات(SLA ) منعقد می­شود. در این قرارداد باید سطح خدمات، نحوه اندازه­گیری شاخصهای کنترلی( PLR ، Latency و CIR )، تخطی از سطح خدمات و ضمانت های اجرایی آن تعیین شود.

10- سوال: ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان چگونه است؟
جواب: سرویس دهنده موظف به پشتیبانی خدمات بدون دریافت هزینه و در تمامی ساعات شبانه روز از طریق سامانه های ایجاد شده و یا ایجاد امکان تماسهای تلفنی برای کاربران می­باشد.

  11- سئوال: آیا مشتری در انتخاب سرویس حق انتخاب دارد؟
جواب: انتخاب نوع سرویس بعهده مشتری است و سرویس دهنده نمی­تواند هیچگونه خدماتی را خارج از درخواست مشتری تحمیل نماید مگر در مواردی که به لحاظ قانونی واگذاری یک نوع سرویس غیر مجاز باشد. به عنوان مثال اگر درخواست کاربر خانگی سرعت بالای 128kb/sباشد سرویس دهنده می بایست از واگذاری سرویس مذکور خودداری نماید ولی اگر درخواست سرویس نامحدود کرده باشد سرویس دهنده نمی تواند به اجبار سرویس با حجم محدود را به مشتری تحمیل نماید.